FAQ produit à partir des questions clients

Les questions que les clients posent en vrai sont la meilleure matière d'une FAQ produit. Elles disent ce qui manque à la fiche : une taille, une matière, un entretien, une compatibilité. Une FAQ bâtie sur ces questions répond à ce que les clients demandent, et évite les questions que la boutique imagine. Le travail se fait en trois temps : rassembler les questions, les anonymiser, les trier, puis rédiger des réponses qui sont dans la fiche ou dans les conditions de vente.

Cette page ne parle pas de la gestion des avis en elle-même, qui relève d'une autre page. Elle se limite à construire une FAQ de produit à partir de questions déjà posées.

Anonymiser avant tout

Avant de confier des questions à un assistant, retirez tout ce qui peut identifier une personne : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique, numéro de commande, pseudonyme identifiable, photo. La CNIL, sur sa page sur l'anonymisation des données personnelles, décrit l'anonymisation comme un traitement qui rend l'identification de la personne impossible en pratique, par quelque moyen que ce soit. Elle précise que la pseudonymisation est réversible, et que les données pseudonymisées conservent un caractère personnel.

Concrètement, remplacer « Marie D., commande 10482 » par « une cliente » ne suffit pas toujours : un numéro de commande, une date et une adresse peuvent se recouper. Retirez le numéro de commande et la date exacte. Gardez la question seule, par exemple « La taille 38 correspond-elle à une taille 40 standard ? ».

Trier les questions

Un tri en quatre catégories suffit : questions sur le produit (matière, taille, usage), questions sur l'entretien, questions sur la livraison et les retours, questions sur les garanties. Les questions qui reviennent plus de trois fois sont celles qui méritent une réponse dans la fiche. Une question isolée peut rester dans le tableau sans devenir une entrée de FAQ.

Les questions sur le prix, les promotions ou les délais ne se répondent pas dans la fiche : elles renvoient aux conditions de vente. La page F10467 de service-public.fr rappelle que prix et délais sont des informations à donner avant l'achat, ce qui oblige à les garder exacts.

Le prompt à copier

Voici une liste de questions de clients sur le produit [nom], déjà anonymisées (aucun nom, adresse ou numéro) :
<questions>
[collez les questions, une par ligne]
</questions>

1. Regroupe-les par thème : produit, entretien, livraison et retours, garantie. Ne reformule pas les questions.
2. Compte les questions identiques ou très proches.
3. Pour les cinq plus fréquentes, propose une question de FAQ et une réponse, en reprenant uniquement la fiche technique : [collez la fiche technique].
4. Si la réponse n'est pas dans la fiche, écris « réponse à obtenir du fournisseur » au lieu de répondre.
Ne cite jamais un client et n'invente aucun avis.

Un second prompt contrôle les réponses rédigées :

Voici les questions et réponses de FAQ : [collez]. Pour chaque réponse, indique la phrase de la fiche technique ou des conditions de vente qui la fonde. Si aucune phrase ne la fonde, écris « non fondée » et ne la réécris pas.

Exemple concret

Une boutique de chaussures reçoit souvent la question « Ce modèle taille-t-il petit ? ». Après anonymisation, sept questions de ce type sont regroupées. Le prompt propose la question de FAQ « Ce modèle taille-t-il petit ou grand ? » et une réponse qui reprend la fiche technique : « Le fournisseur indique [information de la fiche]. Si vous hésitez entre deux pointures, consultez le guide des tailles. » La réponse ne dit ni « il taille bien », ni « il taille petit », tant que la fiche ne le dit pas.

Une autre question, « Peut-on le laver en machine ? », a une réponse dans la fiche : « Lavage à la main recommandé. » Elle devient une entrée de FAQ avec cette phrase exacte.

À vérifier

• aucune donnée personnelle ne subsiste dans les questions collées : nom, adresse, numéro de commande, date exacte ;
• chaque réponse de FAQ est fondée sur la fiche technique ou les conditions de vente ;
• aucun avis de client n'est cité ni résumé comme une preuve ;
• les questions sur le prix et les délais renvoient aux conditions, à jour ;
• la FAQ est relue avant publication par la personne qui connaît le produit ;
• les questions sans réponse dans la fiche sont transmises au fournisseur, et non devinées.

Pour la structure de la fiche, lisez la page sur la structure d'une fiche produit. Les questions de FAQ sur les tailles et les variantes sont traitées dans la page sur les variantes de taille et de couleur.

ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.